Giải pháp giao quyền cho nhân viên theo cách của Virgin
Thông thường, yếu tố cản trở quá trình hoàn thiện công ty chính là việc ban lãnh đạo có quyền quyết định nhưng lại không thấu suốt mọi vấn đề, trong khi nhân viên hiểu rõ tình hình thì lại không có quyền quyết định. Điều mà mỗi nhà quản lý cần chính là một công cụ tác động lên lòng nhiệt thành của mỗi nhân viên, để tất cả cùng chung tay cải tiến công việc.
Trong trường hợp này, giao quyền cho nhân viên có thể là một giải pháp tốt. Trong công việc thường nhật của mình, hầu hết các nhân viên đều tiếp xúc với khách hàng với mức độ nhiều hơn các nhà quản lý. Do đó, hơn ai hết, chính nhân viên là người hiểu rõ nhu cầu và thị hiếu của khách hàng. Khuyến khích nhân viên tham gia vào quá trình quản lý và quyết định hoạt động sẽ giúp họ cảm thấy được trân trọng và vì thế họ cũng cống hiến nhiều hơn, phục vụ khách hàng tốt hơn và cuối cùng, mang lại nhiều lợi nhuận hơn cho công ty. Một ví dụ tiêu biểu về việc giao quyền cho nhân viên chính là ở hãng hàng không Virgin Atlantic Airways.
Giao quyền theo cách Virgin
Trong chúng ta, những ai đã từng đi du lịch hoặc công tác bằng đường hàng không đều hiểu cảm giác bực mình mỗi khi chuyến bay bị hoãn hoặc hủy. Chúng ta thông cảm với tâm trạng cáu gắt của hành khách khi than phiền và chúng ta tự hỏi không biết đến bao giờ những điều chúng ta than phiền mới được giải quyết thỏa đáng. Tuy nhiên, nếu bạn chọn Virgin Atlantic Airways, những điều khó chịu này sẽ không xảy ra.
Virgin Atlantic Airways, hãng hàng không lớn thứ nhì ở Anh, Virgin Atlantic Airways luôn được khen ngợi về chất lượng dịch vụ và đội ngũ nhân viên tận tình luôn mang đến cho hành khách những cảm nhận đặc biệt qua từng chuyến bay. Những chuyên gia marketing chắc hẳn sẽ xem thành công ngày hôm nay của Virgin là kết quả của những hoạt động marketing chiến lược (góp phần tạo dựng một hình ảnh trẻ trung, năng động cho Virgin). Tuy nhiên, ta không thể nào phủ nhận vai trò then chốt từ yếu tố con người trong việc biến một Virgin non trẻ thành đối thủ cạnh tranh đáng gờm nhất của British Airways.
Theo mô tả của Richard Branson – người sáng lập Virgin, nhân viên Virgin là những người “thân thiện và tận tụy […], luôn hết mình giúp đỡ hành khách”. Bí quyết Richard Branson dùng để gắn kết nhân viên chính là tìm kiếm những “thành phần” bất mãn. Ông nhấn mạnh: “Chúng tôi muốn nhân viên cảm thấy mình là một phần của công ty và luôn sẵn sàng bày tỏ sự không hài lòng khi cần […] Một nhân viên bất mãn chính là tài sản quý giá của công ty và chúng tôi cần tạo nên một môi trường có thể khuyến khích nhân viên chủ động gánh vác trách nhiệm…”
Với chủ trương kích thích sự phát triển của cá nhân, Virgin xây dựng một môi trường văn hóa doanh nghiệp năng động, khuyến khích nhân viên sáng tạo và tạo điều kiện để họ thực hiện ý tưởng của mình. Nhân viên thường là người hiểu rõ tâm lý khách hàng – thậm chí đôi lúc họ có thể đoán trước được điều khách hàng nghĩ – do đó những đóng góp của họ luôn được cân nhắc nghiêm túc và phần lớn đều được đưa vào thực hiện. Một ví dụ điển hình là việc bổ sung món kem vào danh sách các món ăn nhẹ trong chuyến bay và được rất nhiều hành khách ủng hộ, mặc dù thực tế các nghiên cứu thị trường chính thống không hề ghi nhận nhu cầu này.
Do đóng góp của mình được thừa nhận, nhân viên của Virgin cảm nhận rằng chính họ là người tạo ra sự khác biệt và ảnh hưởng đến những gì hành khách nhận được; từ đó họ càng thấy hài lòng hơn và làm việc nhiệt tình hơn. Việc nhận được giải thưởng Hàng Không tốt nhất trong 3 năm liên tiếp chính là cam kết về chất lượng của Virgin.
Với lòng nhiệt tình được khơi gợi và quyền hạn được giao, các nhân viên của Virgin sẵn sàng hết lòng vì khách hàng và tạo ra cho hành khách một trải nghiệm hoàn toàn đặc biệt qua từng chuyến bay, thay vì chỉ đưa họ đi từ nơi này đến nơi khác. Nhờ đó, hành khách luôn hài lòng về những gì họ nhận được từ Virgin và lòng trung thành của họ ngày càng gia tăng, điều này giúp Virign nhanh chóng trở thành hãng hàng không lớn thứ nhì ở Anh chỉ 10 năm sau ngày thành lập.
Một yếu tố quan trọng giúp Virgin giao quyền thành công chính là việc truyền tải thông tin. Mặc dù là một tỉ phú và mang danh là người sáng lập ra cả đế chế Virgin, bản thân Richard Branson rất thân thiện và luôn cởi mở đón nhận mọi ý kiến đóng góp. Ông trò chuyện với mọi người và luôn chăm chú lắng nghe; tìm hiểu về mọi mặt trong ngành hàng không. Ông cũng thường viết thư cho nhân viên để hỏi ý kiến của họ đồng thời để đảm bảo mọi thông tin được cung cấp đầy đủ đến nhân viên. Ngoài ra, mọi nhân viên đều có quyền gọi đến nhà riêng của ông bất cứ lúc nào để góp ý hoặc phê bình. Sự hiện diện thường xuyên của ông tại phi hành đoàn được xem là dấu hiệu của sự tận tụy và là nguồn động lực cho mọi nhân viên vốn luôn ngưỡng mộ và tôn trọng ông.
Kết luận
Giữ một công ty vận hành không phải là nhiệm vụ của một cá nhân đơn lẻ; nó đòi hỏi sự đóng góp của cả tập thể nhiệt tình để tạo dựng thành công. Đôi lúc, làm hài lòng nhân viên vẫn chưa đủ; để tiến xa hơn, nhà quản lý cần khuyến khích nhân viên bày tỏ sự bất mãn của mình với những vấn đề tồn đọng trong quy trình hoạt động của công ty. Vì vậy, khi chuẩn bị kết hoạch quản lý cho năm mới, hãy mời nhân viên của bạn cùng tham gia. Tin tưởng và trao quyền cho họ. Bạn sẽ bất ngờ với những gì họ mang lại.
Trong trường hợp này, giao quyền cho nhân viên có thể là một giải pháp tốt. Trong công việc thường nhật của mình, hầu hết các nhân viên đều tiếp xúc với khách hàng với mức độ nhiều hơn các nhà quản lý. Do đó, hơn ai hết, chính nhân viên là người hiểu rõ nhu cầu và thị hiếu của khách hàng. Khuyến khích nhân viên tham gia vào quá trình quản lý và quyết định hoạt động sẽ giúp họ cảm thấy được trân trọng và vì thế họ cũng cống hiến nhiều hơn, phục vụ khách hàng tốt hơn và cuối cùng, mang lại nhiều lợi nhuận hơn cho công ty. Một ví dụ tiêu biểu về việc giao quyền cho nhân viên chính là ở hãng hàng không Virgin Atlantic Airways.
Giao quyền theo cách Virgin
Trong chúng ta, những ai đã từng đi du lịch hoặc công tác bằng đường hàng không đều hiểu cảm giác bực mình mỗi khi chuyến bay bị hoãn hoặc hủy. Chúng ta thông cảm với tâm trạng cáu gắt của hành khách khi than phiền và chúng ta tự hỏi không biết đến bao giờ những điều chúng ta than phiền mới được giải quyết thỏa đáng. Tuy nhiên, nếu bạn chọn Virgin Atlantic Airways, những điều khó chịu này sẽ không xảy ra.
Virgin Atlantic Airways, hãng hàng không lớn thứ nhì ở Anh, Virgin Atlantic Airways luôn được khen ngợi về chất lượng dịch vụ và đội ngũ nhân viên tận tình luôn mang đến cho hành khách những cảm nhận đặc biệt qua từng chuyến bay. Những chuyên gia marketing chắc hẳn sẽ xem thành công ngày hôm nay của Virgin là kết quả của những hoạt động marketing chiến lược (góp phần tạo dựng một hình ảnh trẻ trung, năng động cho Virgin). Tuy nhiên, ta không thể nào phủ nhận vai trò then chốt từ yếu tố con người trong việc biến một Virgin non trẻ thành đối thủ cạnh tranh đáng gờm nhất của British Airways.
Theo mô tả của Richard Branson – người sáng lập Virgin, nhân viên Virgin là những người “thân thiện và tận tụy […], luôn hết mình giúp đỡ hành khách”. Bí quyết Richard Branson dùng để gắn kết nhân viên chính là tìm kiếm những “thành phần” bất mãn. Ông nhấn mạnh: “Chúng tôi muốn nhân viên cảm thấy mình là một phần của công ty và luôn sẵn sàng bày tỏ sự không hài lòng khi cần […] Một nhân viên bất mãn chính là tài sản quý giá của công ty và chúng tôi cần tạo nên một môi trường có thể khuyến khích nhân viên chủ động gánh vác trách nhiệm…”
Với chủ trương kích thích sự phát triển của cá nhân, Virgin xây dựng một môi trường văn hóa doanh nghiệp năng động, khuyến khích nhân viên sáng tạo và tạo điều kiện để họ thực hiện ý tưởng của mình. Nhân viên thường là người hiểu rõ tâm lý khách hàng – thậm chí đôi lúc họ có thể đoán trước được điều khách hàng nghĩ – do đó những đóng góp của họ luôn được cân nhắc nghiêm túc và phần lớn đều được đưa vào thực hiện. Một ví dụ điển hình là việc bổ sung món kem vào danh sách các món ăn nhẹ trong chuyến bay và được rất nhiều hành khách ủng hộ, mặc dù thực tế các nghiên cứu thị trường chính thống không hề ghi nhận nhu cầu này.
Do đóng góp của mình được thừa nhận, nhân viên của Virgin cảm nhận rằng chính họ là người tạo ra sự khác biệt và ảnh hưởng đến những gì hành khách nhận được; từ đó họ càng thấy hài lòng hơn và làm việc nhiệt tình hơn. Việc nhận được giải thưởng Hàng Không tốt nhất trong 3 năm liên tiếp chính là cam kết về chất lượng của Virgin.
Với lòng nhiệt tình được khơi gợi và quyền hạn được giao, các nhân viên của Virgin sẵn sàng hết lòng vì khách hàng và tạo ra cho hành khách một trải nghiệm hoàn toàn đặc biệt qua từng chuyến bay, thay vì chỉ đưa họ đi từ nơi này đến nơi khác. Nhờ đó, hành khách luôn hài lòng về những gì họ nhận được từ Virgin và lòng trung thành của họ ngày càng gia tăng, điều này giúp Virign nhanh chóng trở thành hãng hàng không lớn thứ nhì ở Anh chỉ 10 năm sau ngày thành lập.
Một yếu tố quan trọng giúp Virgin giao quyền thành công chính là việc truyền tải thông tin. Mặc dù là một tỉ phú và mang danh là người sáng lập ra cả đế chế Virgin, bản thân Richard Branson rất thân thiện và luôn cởi mở đón nhận mọi ý kiến đóng góp. Ông trò chuyện với mọi người và luôn chăm chú lắng nghe; tìm hiểu về mọi mặt trong ngành hàng không. Ông cũng thường viết thư cho nhân viên để hỏi ý kiến của họ đồng thời để đảm bảo mọi thông tin được cung cấp đầy đủ đến nhân viên. Ngoài ra, mọi nhân viên đều có quyền gọi đến nhà riêng của ông bất cứ lúc nào để góp ý hoặc phê bình. Sự hiện diện thường xuyên của ông tại phi hành đoàn được xem là dấu hiệu của sự tận tụy và là nguồn động lực cho mọi nhân viên vốn luôn ngưỡng mộ và tôn trọng ông.
Kết luận
Giữ một công ty vận hành không phải là nhiệm vụ của một cá nhân đơn lẻ; nó đòi hỏi sự đóng góp của cả tập thể nhiệt tình để tạo dựng thành công. Đôi lúc, làm hài lòng nhân viên vẫn chưa đủ; để tiến xa hơn, nhà quản lý cần khuyến khích nhân viên bày tỏ sự bất mãn của mình với những vấn đề tồn đọng trong quy trình hoạt động của công ty. Vì vậy, khi chuẩn bị kết hoạch quản lý cho năm mới, hãy mời nhân viên của bạn cùng tham gia. Tin tưởng và trao quyền cho họ. Bạn sẽ bất ngờ với những gì họ mang lại.
--- www.websachviet.blogspot.com ---
Comments[ 0 ]
Post a Comment