Hãy Để Thương Hiệu Của Bạn Luôn Trong Tim Người Dùng
Những năm đầu thập niên 90, thuật ngữ "quản lý quan hệ khách hàng” (CRM) đã bắt đầu len lỏi trong lĩnh vực marketing. Tuy nhiên, đến bây giờ CRM vẫn còn là một nghệ thuật đòi hỏi các công ty khi xây dựng chiến lược này cần có một tầm nhìn và một chữ
CRM là gì?
Theo các chuyên gia marketing, Quản lý quan hệ khách hàng hay CRM (là một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc… nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.
Thông qua hệ thống quan hệ khách hàng, các thông tin của khách hàng sẽ được cập nhật và được lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu. Nhờ một công cụ dò tìm dữ liệu đặc biệt, doanh nghiệp có thể phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm năng và lâu năm để đề ra những chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý. Ngoài ra, doanh nghiệp còn có thể xử lý các vấn đề vướng mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Quản lý quan hệ khách hàng cung cấp một hệ thống đáng tin cậy, giúp quản lý khách hàng và nhân viên, cải thiện mối quan hệ giữa nhân viên với khách hàng. Một chính sách quan hệ khách hàng hợp lý còn bao gồm chiến lược đào tạo nhân viên, điều chỉnh phương pháp kinh doanh và áp dụng một hệ thống công nghệ thông tin phù hợp.
Quan hệ khách hàng không đơn thuần là một phần mềm hay một công nghệ mà còn là một chiến lược kinh doanh bao gồm cả chiến lược tiếp thị, đào tạo và các dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng tới khách hàng. Doanh nghiệp có thể lựa chọn một giải pháp quan hệ khách hàng hợp lý dựa trên tiêu chí đặt khách hàng ở vị trí trung tâm, quan tâm tới nhu cầu của khách hàng nhằm đạt được mục đích là duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng và đạt được lợi nhuận tối đa trong kinh doanh.
Cách xây dựng một chiến lược CRM thành công?
Một chiến lược CRM thành công phải xác định được vị trí của doanh nghiệp trên thị trường, định hướng phân khúc khách hàng, thiết lập các mục tiêu về khách hàng, định ra thước đo giám sát hoạt động của chiến lược.
Doanh nghiệp phải biết đâu là đối tượng khách hàng chiến lược mà doanh nghiệp đang hướng đến. Từ đó, lập và triến khai các kế hoạch tiếp cận, phát triển mạng lưới khách hàng. Hầu hết chúng ta chỉ làm được đến khâu này mà quên mất, khách hàng luôn cần chăm sóc kể cả khi họ đã luôn ủng hộ chúng ta. Tri ân khách hàng là biện pháp vô cùng hiệu quả để giữ những vị khách hàng trung thành của công ty. Thông qua quá trình này, bạn đã dần dần khiến khách hàng cảm thấy họ là một phần của công ty, là trái tim của doanh nghiệp.
Phát triển mối quan hệ với khách hàng cũng là chúng ta đang xây dựng tương lại cho doanh nghiệp. Nếu khách hàng là linh hồn của doanh nghiệp thì CRM chính là cầu nối quan trọng để đưa khách hàng lại gần doanh nghiệp hơn, Như vậy, chính khách hàng đã giúp chúng ta tạo được một lợi thế cạnh tranh bền vững trong thương trường khốc liệt.
Đâu là thước đo lòng trung thành của khách hàng?
Tuy nhiên, đôi khi bạn tự hỏi: “Làm thế nào để tôi biết rằng tôi có một CRM hoàn hảo, đâu là thước đo cho mối quan hệ này?”. Chúng ta biết rằng, chiếm được niềm tin và lòng trung thành của khách hàng là một thành công vượt bậc của bất kỳ một chiến lược marketing nào. Tuy nhiên, để đạt được điều đó không phải là dễ, có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự thành công khi xây dựng mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp.
Các chuyên gia đồng ý rằng một khách hàng trung thành sẽ:
+ Vẫn trung thành với thương hiệu mặc dù có rất nhiều lời chào hàng cạnh tranh từ những đối thủ khác. Họ không bị tác động bởi những thay đổi về giá cả, hay các thông tin nói xấu về thương hiệu một cách không chính thức.
+ Hứa hẹn sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm.
+ Tác động hoặc có ảnh hưởng đến người khác nhằm thuyết phục họ sử dụng sản phẩm cùng với mình.
+ Mặc dù có nhiều phương pháp để đo lường lòng trung thành của khách hàng, tuy nhiên chỉ số tổn thương Vulnerability Index (VI) được xem là thước đo hiệu quả nhất. Mục đích của chỉ số này là giúp doanh nghiệp xác định các khách hàng trung thành nhất, những người sẽ gắn bó với doanh nghiệp lâu dài.
Sau đây tôi xin nêu ra bảy bước để xây dựng chỉ số tổn thương khách hàng:
1. Xác định đối thủ cạnh tranh
2. Thành lập danh sách các khách hàng tại một khu vực cụ thể nơi đối thủ cạnh tranh của bạn cũng đang “dèm pha” xâm nhập vào thị trường.
3. Theo dõi tần suất và chu kỳ tham gia mua hàng của nhóm khách hàng này.
4. Liệt kê danh sách số lượng khách hàng trong nhóm khách hàng trên khi họ tham gia mua hoặc bị dụ dỗ bởi các chiến dịch của các công ty đối thủ. Nhóm khách hàng này sẽ là “Observation Set” (OS). Đây là nhóm khách dễ bị lôi kéo bởi đối thủ cạnh tranh và cũng là nhóm khách hàng có chỉ số tổn thương cao nhất.
5. Xác định thời gian quan sát của bạn, từ khi bắt đầu đến ngày sau khi đối thủ cạnh tranh của bạn kết thúc chiến dịch.
6. Theo dõi những khách hàng có sức mua giảm dần trong thời gian quan sát. Những khách hàng này được gọi là Vulnerable Set (VS).
7. Công thức tính chỉ số tổn thương khách hàng của công ty bạn sẽ là
Vulnerability Index = (VS/OS) x 100
Chỉ số sẽ cho bạn biết về tỷ lệ khách hàng đang chịu thua áp lực cạnh tranh, rời bỏ thương hiệu và số khách hàng vẫn trung thành với doanh nghiệp của bạn. Nếu chỉ số này cao, bạn biết rằng đây là điều phải lo lắng. Nếu chỉ số này thấp, bạn yên tâm rằng bạn đã chiếm được lòng tin và sự trung thành của khách hàng đối với thương hiệu.
Chỉ số tổn thương khách hàng đóng một vai trò quan trọng trong quá trình phát triển và thâm nhập thị trường của doanh nghiệp. Theo dõi chỉ số này sẽ cho bạn biết đối thủ cạnh tranh có đáng lo ngại với công ty bạn hay không. Hơn thế nữa, biến động của chỉ số sẽ là kim chỉ nam để bạn hoạch định những kế hoạch marketing để giữ chân khách hàng của mình trước những cám dỗ của đối thủ cạnh trạnh.
Vậy bạn có thể duy trì lòng trung thành của khách hàng bằng cách nào?
Trong bài viết này, tôi xin nêu ra 5 cách để giữ khách hàng trung thành mà khi chúng được áp dụng, khách hàng sẽ ngay lập tức muốn quay lại mua sản phẩm/dịch vụ của bạn nhiều lần nữa. Đó là:
1. Gửi thư cảm ơn khách hàng
Việc làm này không mất nhiều thời gian nhưng nếu bạn thực hiện được điều này, trong khi các đối thủ cạnh tranh không làm điều đó, thì khách hàng sẽ luôn nhớ đến sự quan tâm và chu đáo của bạn.
2. Gửi thông tin qua thư điện tử
Nếu bạn đã nhắm tới một đối tượng nào đó và xác định họ là khách hàng tiềm năng, hàng tháng hãy gửi thư điện tử cho họ theo một chủ đề nào đó liên quan đến sản phẩm của bạn nhưng đồng thời cũng là điều mà khách hàng quan tâm. Điều này cũng rất có có nghĩa, vì như thế bạn sẽ có thêm người biết đến sản phẩm/dịch vụ và các hoạt động kinh doanh của mình.
3. Hãy cùng khách hàng uống một tách cà-phê hay ăn một bữa cơm trưa
Hãy sử dụng một chút thời gian rỗi rãi, trong một không gian và môi trường không liên quan gì đến bán hàng để tiếp xúc và gặp gỡ với khách hàng và trò chuyện. Khi đó, bạn sẽ cho khách hàng thấy cảm giác bạn giống như một người bạn thân thiết.
4. Hãy biết sử dụng những những dịp đặc biệt để thể hiện sự quan tâm của bạn đối với khách hàng
Những dịp này thường rất quan trọng đối với khách hàng của bạn, cũng như gia đình và bạn bè của họ. Hãy trở thành một trong số rất ít những người thực sự nhớ đến những ngày đặc biệt đó. Khi đó, khách hàng sẽ không bao giờ quên bạn.
5. Kiểm tra mức độ thỏa mãn của khách hàng qua hệ thống thông tin phản hồi sau bán hàng
Việc kiểm tra và đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ của bạn là rất quan trọng. Các công cụ bạn có thể sử dụng là: gửi phiếu thăm dò ý kiến khách hàng; tổ chức hội nghị khách hàng; gọi điện...Việc làm này không những cho bạn biết những khuyết điểm của sản phẩm/dịch vụ mà còn tìm ra cách xử lý chúng.
Chiến lược xây dựng mối quan hệ khách hàng có thể đem lại những kết quả đầy sức thuyết phục cũng như lòng trung thành mạnh mẽ của khách hàng. Hãy luôn đặt khách hàng là linh hồn của của doanh nghiệp, tôi tin chắc rằng bạn sẽ đạt được làm được nhiều hơn những gì bạn tưởng.
Dịch từ http://www.marketingprofs.com
Theo các chuyên gia marketing, Quản lý quan hệ khách hàng hay CRM (là một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc… nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.
Thông qua hệ thống quan hệ khách hàng, các thông tin của khách hàng sẽ được cập nhật và được lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu. Nhờ một công cụ dò tìm dữ liệu đặc biệt, doanh nghiệp có thể phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm năng và lâu năm để đề ra những chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý. Ngoài ra, doanh nghiệp còn có thể xử lý các vấn đề vướng mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Quản lý quan hệ khách hàng cung cấp một hệ thống đáng tin cậy, giúp quản lý khách hàng và nhân viên, cải thiện mối quan hệ giữa nhân viên với khách hàng. Một chính sách quan hệ khách hàng hợp lý còn bao gồm chiến lược đào tạo nhân viên, điều chỉnh phương pháp kinh doanh và áp dụng một hệ thống công nghệ thông tin phù hợp.
Quan hệ khách hàng không đơn thuần là một phần mềm hay một công nghệ mà còn là một chiến lược kinh doanh bao gồm cả chiến lược tiếp thị, đào tạo và các dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng tới khách hàng. Doanh nghiệp có thể lựa chọn một giải pháp quan hệ khách hàng hợp lý dựa trên tiêu chí đặt khách hàng ở vị trí trung tâm, quan tâm tới nhu cầu của khách hàng nhằm đạt được mục đích là duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng và đạt được lợi nhuận tối đa trong kinh doanh.
Cách xây dựng một chiến lược CRM thành công?
Một chiến lược CRM thành công phải xác định được vị trí của doanh nghiệp trên thị trường, định hướng phân khúc khách hàng, thiết lập các mục tiêu về khách hàng, định ra thước đo giám sát hoạt động của chiến lược.
Doanh nghiệp phải biết đâu là đối tượng khách hàng chiến lược mà doanh nghiệp đang hướng đến. Từ đó, lập và triến khai các kế hoạch tiếp cận, phát triển mạng lưới khách hàng. Hầu hết chúng ta chỉ làm được đến khâu này mà quên mất, khách hàng luôn cần chăm sóc kể cả khi họ đã luôn ủng hộ chúng ta. Tri ân khách hàng là biện pháp vô cùng hiệu quả để giữ những vị khách hàng trung thành của công ty. Thông qua quá trình này, bạn đã dần dần khiến khách hàng cảm thấy họ là một phần của công ty, là trái tim của doanh nghiệp.
Phát triển mối quan hệ với khách hàng cũng là chúng ta đang xây dựng tương lại cho doanh nghiệp. Nếu khách hàng là linh hồn của doanh nghiệp thì CRM chính là cầu nối quan trọng để đưa khách hàng lại gần doanh nghiệp hơn, Như vậy, chính khách hàng đã giúp chúng ta tạo được một lợi thế cạnh tranh bền vững trong thương trường khốc liệt.
Đâu là thước đo lòng trung thành của khách hàng?
Các chuyên gia đồng ý rằng một khách hàng trung thành sẽ:
+ Vẫn trung thành với thương hiệu mặc dù có rất nhiều lời chào hàng cạnh tranh từ những đối thủ khác. Họ không bị tác động bởi những thay đổi về giá cả, hay các thông tin nói xấu về thương hiệu một cách không chính thức.
+ Hứa hẹn sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm.
+ Tác động hoặc có ảnh hưởng đến người khác nhằm thuyết phục họ sử dụng sản phẩm cùng với mình.
+ Mặc dù có nhiều phương pháp để đo lường lòng trung thành của khách hàng, tuy nhiên chỉ số tổn thương Vulnerability Index (VI) được xem là thước đo hiệu quả nhất. Mục đích của chỉ số này là giúp doanh nghiệp xác định các khách hàng trung thành nhất, những người sẽ gắn bó với doanh nghiệp lâu dài.
Sau đây tôi xin nêu ra bảy bước để xây dựng chỉ số tổn thương khách hàng:
1. Xác định đối thủ cạnh tranh
2. Thành lập danh sách các khách hàng tại một khu vực cụ thể nơi đối thủ cạnh tranh của bạn cũng đang “dèm pha” xâm nhập vào thị trường.
3. Theo dõi tần suất và chu kỳ tham gia mua hàng của nhóm khách hàng này.
4. Liệt kê danh sách số lượng khách hàng trong nhóm khách hàng trên khi họ tham gia mua hoặc bị dụ dỗ bởi các chiến dịch của các công ty đối thủ. Nhóm khách hàng này sẽ là “Observation Set” (OS). Đây là nhóm khách dễ bị lôi kéo bởi đối thủ cạnh tranh và cũng là nhóm khách hàng có chỉ số tổn thương cao nhất.
5. Xác định thời gian quan sát của bạn, từ khi bắt đầu đến ngày sau khi đối thủ cạnh tranh của bạn kết thúc chiến dịch.
6. Theo dõi những khách hàng có sức mua giảm dần trong thời gian quan sát. Những khách hàng này được gọi là Vulnerable Set (VS).
7. Công thức tính chỉ số tổn thương khách hàng của công ty bạn sẽ là
Vulnerability Index = (VS/OS) x 100
Chỉ số sẽ cho bạn biết về tỷ lệ khách hàng đang chịu thua áp lực cạnh tranh, rời bỏ thương hiệu và số khách hàng vẫn trung thành với doanh nghiệp của bạn. Nếu chỉ số này cao, bạn biết rằng đây là điều phải lo lắng. Nếu chỉ số này thấp, bạn yên tâm rằng bạn đã chiếm được lòng tin và sự trung thành của khách hàng đối với thương hiệu.
Chỉ số tổn thương khách hàng đóng một vai trò quan trọng trong quá trình phát triển và thâm nhập thị trường của doanh nghiệp. Theo dõi chỉ số này sẽ cho bạn biết đối thủ cạnh tranh có đáng lo ngại với công ty bạn hay không. Hơn thế nữa, biến động của chỉ số sẽ là kim chỉ nam để bạn hoạch định những kế hoạch marketing để giữ chân khách hàng của mình trước những cám dỗ của đối thủ cạnh trạnh.
Vậy bạn có thể duy trì lòng trung thành của khách hàng bằng cách nào?
Trong bài viết này, tôi xin nêu ra 5 cách để giữ khách hàng trung thành mà khi chúng được áp dụng, khách hàng sẽ ngay lập tức muốn quay lại mua sản phẩm/dịch vụ của bạn nhiều lần nữa. Đó là:
1. Gửi thư cảm ơn khách hàng
Việc làm này không mất nhiều thời gian nhưng nếu bạn thực hiện được điều này, trong khi các đối thủ cạnh tranh không làm điều đó, thì khách hàng sẽ luôn nhớ đến sự quan tâm và chu đáo của bạn.
Nếu bạn đã nhắm tới một đối tượng nào đó và xác định họ là khách hàng tiềm năng, hàng tháng hãy gửi thư điện tử cho họ theo một chủ đề nào đó liên quan đến sản phẩm của bạn nhưng đồng thời cũng là điều mà khách hàng quan tâm. Điều này cũng rất có có nghĩa, vì như thế bạn sẽ có thêm người biết đến sản phẩm/dịch vụ và các hoạt động kinh doanh của mình.
3. Hãy cùng khách hàng uống một tách cà-phê hay ăn một bữa cơm trưa
Hãy sử dụng một chút thời gian rỗi rãi, trong một không gian và môi trường không liên quan gì đến bán hàng để tiếp xúc và gặp gỡ với khách hàng và trò chuyện. Khi đó, bạn sẽ cho khách hàng thấy cảm giác bạn giống như một người bạn thân thiết.
4. Hãy biết sử dụng những những dịp đặc biệt để thể hiện sự quan tâm của bạn đối với khách hàng
Những dịp này thường rất quan trọng đối với khách hàng của bạn, cũng như gia đình và bạn bè của họ. Hãy trở thành một trong số rất ít những người thực sự nhớ đến những ngày đặc biệt đó. Khi đó, khách hàng sẽ không bao giờ quên bạn.
5. Kiểm tra mức độ thỏa mãn của khách hàng qua hệ thống thông tin phản hồi sau bán hàng
Việc kiểm tra và đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ của bạn là rất quan trọng. Các công cụ bạn có thể sử dụng là: gửi phiếu thăm dò ý kiến khách hàng; tổ chức hội nghị khách hàng; gọi điện...Việc làm này không những cho bạn biết những khuyết điểm của sản phẩm/dịch vụ mà còn tìm ra cách xử lý chúng.
Dịch từ http://www.marketingprofs.com
--- www.websachviet.blogspot.com ---
Comments[ 0 ]
Post a Comment